үй » Істеп жатыр » Ақпараттық технологияларды басқару инфрақұрылымы. АТ-инфрақұрылымын басқару Заманауи АТ инфрақұрылымын басқару тұжырымдамалары

Ақпараттық технологияларды басқару инфрақұрылымы. АТ-инфрақұрылымын басқару Заманауи АТ инфрақұрылымын басқару тұжырымдамалары

Кіріспе

Қазіргі уақытта ақпараттық технологиялар бәсекелестік артықшылықтарды құрудың негізгі құралдарының бірі болып табылады. Ақпараттық технологиялар басқару сияқты процестерді сапалы жаңа деңгейде ұйымдастыруға мүмкіндік береді. жобалық іс-шаралар, операцияларды басқару, тәуекелдерді басқару, сатуды басқару, қаржылық менеджмент және басқа бизнес-процестер.

Қоғам қызметкерлерінің күнделікті бизнес-функцияларды сапалы, уақтылы және тиімді орындауы көбінесе қолданылатын корпоративтік жүйелердің сенімділігі мен функционалдығымен анықталады, ал операциялық қызмет ақпараттық жүйелердің мүмкіндіктеріне байланысты және толығымен құрылады.

Ақпараттық жүйелерді дамыту, өз кезегінде, тиісті инфрақұрылымдық қолдау шеңберінде ғана жүзеге асырылуы мүмкін. Бұл концепция біртұтас өзара әрекеттесу ортасына дербес бағдарламалық және аппараттық жүйелерді біріктіретін өзара байланысты жүйелердің, жабдықтардың және байланыс арналарының бүкіл кешенін қамтиды. Бұл ақпараттық алмасудың барлық қатысушыларын бірыңғай ақпараттық технология кеңістігіне біріктіретін қолданбалы ақпараттық жүйелердің байланыс арналары арқылы қажетті көлемдегі ақпаратты өңдеу және беру мүмкіндігін анықтайтын инфрақұрылымдық қамтамасыз ету мүмкіндіктері.

Қолданыстағы корпоративтік ақпараттық жүйелердің үздіксіз жұмыс істеуі және дамуы, сондай-ақ даму жоспарларына сәйкес жаңа бизнес-қосымшаларды тестілеу және енгізу сенімді, заманауи, бейімделгіш, икемді, функционалды АТ инфрақұрылымына негізделуі керек.

Кез келген ұйымның ақпараттық жүйелерін дамытудың негізінде, ең алдымен, бизнестің қажеттіліктері жатыр. Бизнес қалыптастыратын талаптар ақпараттық жүйелер нарығын талдауда және ең қолайлы шешімдерді таңдауда қолданылады.

1. Қоғамның бизнесін дамытудың стратегиялық мақсаттары

Бірыңғай әмбебап стратегиялық менеджмент болмаған сияқты, барлық компаниялар үшін бірыңғай стратегия жоқ. Әрбір компания өзінше бірегей, сондықтан әрбір жеке компания әзірлеген стратегия бірегей, өйткені ол компанияның нарықтағы орнына, оның даму динамикасына, оның әлеуетіне, бәсекелестердің мінез-құлқына, сипаттамаларына байланысты. оның тауарлары немесе қызметтері, экономиканың жағдайы, мәдени орта және басқа да көптеген факторлар. Сонымен қатар, мінез-құлық стратегиялары мен стратегиялық басқаруды жүзеге асырудың жалпыланған принциптері туралы айтуға мүмкіндік беретін кейбір іргелі тармақтар бар. Әдетте, коммерциялық ұйымның негізгі стратегиялық мақсаты табыстылық пен бизнесті капиталдандырудың өсуін қамтамасыз ету болып табылады.

2. Ақпараттандыру стратегиясының мақсаттары

Компанияның стратегиялық мақсаттары мен міндеттері мен ақпараттандыру стратегиясы арасындағы байланысты келесідей көрсетуге болады:

Бизнес-стратегия Қоғам қызметінің негізгі бағытын дамыту бағыттарын және осы бағытта қозғалу себептерін анықтайды;
Ақпараттандыру стратегиясы бизнес-стратегияны қолдау және оңтайландыру үшін қажетті ақпараттық технологияларды анықтайды және осы технологиялар мен жүйелерді Қоғамда қалай енгізуге болатынын көрсетеді.

Осылайша, ақпараттандыру стратегиясы ақпараттық технологиялар саласындағы басым бастамалар кешенін анықтауға арналған, бұл Қоғамның ақпараттық технологиялар кешенін барлық бөлімшелердің қатысуымен, біркелкі талаптар негізінде дәйекті және келісілген дамытуға мүмкіндік береді. Компанияның стратегиялық мақсаттарына қол жеткізу.

3. Компанияның АТ қолдауының ағымдағы жағдайын талдау және бағалау

АТ қолдауының ағымдағы жағдайын диагностикалаудың мақсаттары мен міндеттері

Диагностиканың мақсаты әзірленген АТ-стратегиясына сәйкес оны одан әрі дамыту үшін АТ қамтамасыз етудің ағымдағы жағдайын анықтау болып табылады.

Диагностиканы жүргізу үшін келесі негізгі міндеттерді орындау қажет:
Негізгі, функционалды бизнес-процестерді және басқару құралдарын АТ-қолдау диагностикасы;
АТ-инфрақұрылымын талдау;
Ақпараттық қауіпсіздікті қамтамасыз ету сипаттамасы;
Ақпараттық технологияларды ұйымдастырушылық қамтамасыз етудің сипаттамасы;
АТ қолдау шығындарының типологиясы мен сипаттамалары;

4. АТ дамыту тұжырымдамасын қалыптастыру

АТ дамуының негізгі принциптері

Қоғамның ақпараттық технологияларын дамыту келесі принциптерге негізделуі керек:

Ақпараттық технологияларды дамыту Компанияның стратегиялық дамуына сәйкес болуы керек, ал ақпараттық технологиялардың өзі Компанияның бизнес архитектурасының стратегиялық құрамдас бөлігі болып табылады;
Ақпараттық технологиялар архитектурасында Қоғам қызметінің құрылымы да, осы қызметтің негізгі бизнес-процестерінің мазмұны да бекітіліп, қолдау көрсетуі керек;
Бизнестің басым міндеттерін қанағаттандыру: шығындарды азайту, Компанияның басқару қабілетін арттыру, қаржылық ашықтық, бірыңғай ақпараттық кеңістік.
АТ-инвестицияларды қорғау: бизнес стратегиясының белгісіздігі тәуекеліне ең аз ұшырайтын жүйелерді енгізу;
Шешім: АТ инвестициялары «бүкіл активті» құруға бағытталуы керек.
Ағымдағы және стратегиялық міндеттер арасындағы теңгерім: ұзақ мерзімді АТ жобаларын іске асыру функционалдық бөлімшелердің ағымдағы жұмысын блоктауға әкелмеуі керек.

Компанияны автоматтандырудың нақты табысын тек Қоғамдағы басқару процестерін оңтайландыру, операциялық процестерді басқару және қаржылық қорларды басқару арқылы алуға болады. Сондықтан IT-компанияның дамуы төрт негізгі бағыт бойынша жүруі керек:

Компанияның құрылымдық бөлімшелері қызметінің негізгі көрсеткіштерін жақсартуды және шығындарды жоғарылатуды қамтамасыз ететін барлық операциялық процестерді дәйекті автоматтандыру;
Ақпаратты жинау, өңдеу және ұсынудың тиімді процедуралары мен интеграцияланған шешімге негізделген корпоративтік ақпараттық жүйені дамыту;
Сенімділік пен қауіпсіздік деңгейі бойынша заманауи талаптарға жауап беретін ақпараттық технологиялар инфрақұрылымын құру;
Пайдаланушылар мен АТ қызметкерлерінің тиімділігін арттыру.

5. АТ дамыту концепциясын жүзеге асыру тәсілі

АТ дамыту тұжырымдамасын іске асыру жобалары

Жобалардың көлемі мен мерзімдері Қоғамның АТ қолдауының ағымдағы жай-күйін бағалау, нәтижелерді егжей-тегжейлі талдау және Компанияның АТ-ны дамыту бағытын анықтау нәтижелері бойынша анықталады. Жобаны іске асыру бағдарламасы АТ дамыту стратегиясының бөлігі ретінде бизнес-функцияларды автоматтандырудың жеке тапсырмалары бойынша жұмыстарды іске асыруға дайындау және егжей-тегжейлі жоспарлау бойынша жұмыстар кешенін жүзеге асырудан басталады.

6. Тұжырымдаманы жүзеге асыру бойынша жұмысты ұйымдастыру

АТ бөлімдерінің рөлдері мен функциялары

АТ бөлімінің ұйымдық құрылымында АТ дамытуға жауапты бөлімшелер бар – бұл АТ жобаларын басқару бөлімі.
Бұл бөлімшенің қызметі жобалық негізде құрылады. Бұл бөлімнің басшысы жобалық топтардың қажетті санын (олардың бағыты бойынша жобалар санына сәйкес) құрады, оларда тиісті мамандықтың мамандары жиналады. Бұл ретте әрбір нақты жобаның ерекшелігіне қарай басқа бөлім басшыларына әкімшілік бағынысты мамандардан жобалық топтар құрылуы мүмкін.

Тұжырымдаманы жүзеге асыру кезіндегі басқару мен бақылаудың негізгі принциптері

АТ-стратегиясын іске асыру процесін басқару және әрбір жобаның барысы мен нәтижелерін бақылау келесі қағидаттар негізінде құрылады:
Жобаның мақсаттары S.M.A.R.T. негізінде белгіленуі керек.
АТ қызметінде мамандар тобы – жоба сапасының аудиторлары болуы керек.
Әрбір жобада сапа бақылаушысы болуы керек.
Компания жобалық тәуекелдерді басқару принциптерін нақты анықтауы және бекітуі керек.
Компания жобалық процестерді бақылаудың бірыңғай көрсеткіштерін бекітуі керек.
Жобаға қатысушылардың мотивациясы жобаның нәтижесімен байланысты болуы керек.
Міндетті - бұл жоба аяқталғаннан кейін мониторинг жүргізу процедурасы.
Бақылау процестерінің бірыңғай жиілігі белгіленуі керек.
Әрбір жобадан кейін ішкі «жоба сабақтары» (үйренілген сабақтар) қалыптасуы керек.

Қорытынды

Кез келген АТ менеджерінің алдында тұрған басты міндет – кәсіпорынның АТ-инфрақұрылымы мен ақпараттық жүйелерінің бизнес талаптарына сай болуын қамтамасыз ету. Ақпараттық технологияның дамуы қомақты инвестицияны қажет етеді, сондықтан осы қажеттіліктерді қанағаттандыратын ақпараттық жүйелерді таңдау үшін АТ бөлімінің басшысы үшін бизнес қажеттіліктеріне сапалы талдау жасаудың маңызы зор.

АТ-инфрақұрылымын дамыту тұжырымдамасы компанияның АТ-инфрақұрылымын құру ережелерін, негізгі архитектуралық шешімдер мен стандарттарды, инфрақұрылымды басқару моделін және басқару процестеріне қойылатын талаптарды анықтайды. Тұжырымдамада кәсіпорынның АТ-инфрақұрылымының қолданыстағы күйінен мақсатты жағдайға көшу принциптері де айқындалған.

Тұжырымдаманы әзірлеу кезінде қолданыстағы АТ-инфрақұрылымын, ақпараттық қауіпсіздік деңгейін, ұйымдастырушылық қамтамасыз етуді бағалауды қоса алғанда, Компанияның АТ-қамтамасыз етуінің ағымдағы жай-күйіне талдау жүргізіледі. Талдау жүргізілгеннен кейін дамудың әртүрлі нұсқалары бағаланады, Компанияда АТ-ны дамыту бағыты анықталады, мақсатты АТ архитектурасы, инфрақұрылымдық қызметтерге қойылатын талаптар әзірленеді. Алынған мәліметтер негізінде АТ ағымдағы жағдайының мақсатты көрсеткішке сәйкестік деңгейі анықталады және қажетті деңгейге жету кезеңдері қалыптасады, бағдарламалық-аппараттық шешімдерді таңдау жүргізіледі. Таңдалған шешімдерді дайындау және енгізу жобалық негізде жүзеге асырылады.

Әдебиеттер тізімі

1. Гурков И.Б. Корпорацияның стратегиясы мен құрылымы, Мәскеу, 2008, 288 б.
2. Михайлов А.» Стратегиялық жоспарлауақпараттық қамтамасыз ету жүйесін дамыту». Мәскеу, 2001, 134 б.
3. Данилин А.Слюсаренко А. Архитектура және стратегия. Ақпараттық технологиялар кәсіпорындарының «Инь» және «Ян», Мәскеу 2005, 504 б.
4. Ақ Т. Бизнес АТ-тан нені қалайды. Минск, 2007, 256 б.
5. Ермошкин Н., Тарасов А. Кәсіпорынның ақпараттық технологияларының стратегиясы. Cisco Systems және әлемнің жетекші компаниялары Интернет-бизнес шешімдерін қалай пайдаланады. Мәскеу, 2003, 360 б.
6. Мараско Д. IT-жобалар: алдыңғы қатарлы эсселер. Мәскеу, 2007, 384 б.
7. Snedaker S. IT жобаны басқару немесе қалай толыққанды CIO болуға болады. Мәскеу, 2009, 616 б.
8. Томпсон А, Стрикленд А. Стратегиялық менеджмент. Мәскеу, 2000, 412 б.
9. Румянцев М. IT стратегиясы: менің атымнан саған не. Мәскеу, CIO журналы № 9, 2002. [Электрондық құжат] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/8/22012/ Қолданылған 12.01.2009.
10. Михайлов А. Холдингтің IT ресурстарын шоғырландыру. Мәскеу, CIO журналы № 5, 2003. [Электрондық құжат] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2003/15/26749/index.html. Қолданылуы 12.01.2009.
11. Михайлов А. АТ-стратегияларды әзірлеуге жеті көзқарас. Мәскеу, «Директор информационный сервис» журналы № 02, 2004 ж. [Электрондық құжат] URL: http://www.info-strategy.ru/publications/IT-strategy-2003/index.htm . Қолданылуы 12.01.2009.
12. Некрасова Е. Стратегиялық құжат. Мәскеу, CIO журналы № 3, 2003. [Электрондық құжат] URL: http://www.cio-world.ru/analytics/comments/25096/ . Қолданылуы 12.01.2009.
13. Некрасова Е. Біздің ұранымыз «АТ үшін IT емес, бизнес үшін IT». Мәскеу, CIO журналы No 8, 2003. . [Электрондық құжат] URL: http://www.cio-world.ru/casestudy/28817/ . Қолданылуы 12.01.2009.
14. Erkola E. CIO тапсырмалары күрделене түсуде. cnews | Analytics, 2003. [Электрондық құжат] URL: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2003/05/29/144700 . Қолданылуы 12.01.2009.
15. Румянцев М. Нөлден бастау. Мәскеу, CIO журналы № 11, 2003. [Электрондық құжат] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/10/23168/ Қолданылған 12.01.2009.

Дәріс 3. АТ-инфрақұрылымын басқарудың заманауи концепциялары

Мақсат:Процесстік тәсілді қолдану ерекшеліктерін және АТ бөлімін басқаруды ұйымдастырудың заманауи тұжырымдамаларын зерттеу.

Ұзақтығы: 2 сағат

Жоспар:

АТ-инфрақұрылымын басқаруды жақсарту үшін процесстік тәсілді қолдану:

Басқарудың функционалдық және процесстік тәсілдері;

Процесстік тәсілді жүзеге асыру әдістемесі.

Заманауи кәсіпорындағы бизнеске бағытталған АТ-менеджмент.

АТ-менеджментінің сервистік тәсілі: АТ сервисін басқару.

Дәрістің қысқаша мазмұны

Қазіргі уақытта кәсіпорынды басқарудың екі негізгі тәсілі ерекшеленеді және бір-біріне қарама-қарсы: процестерді басқару және функционалдық басқару. . Ұйымды бөлімдер жиынтығы ретінде емес, бизнес-процестердің жиынтығы (БП) ретінде қарастыратын басқару әдісі процесстік тәсіл деп аталады [Репин, Элиферер, 2004].

Функционалдық тәсілдің кемшіліктерін түсіне отырып, сарапшылар ұйымда болып жатқан процестерге назар аудару керек деген қорытындыға келді, өйткені олар барлық бөлімдерден өтіп, барлық қызметтерді тартады және түпкілікті нәтижеге бағытталған. Менеджмент процестерді басқаруды, оларды тиімді жұмыс істеу үшін қажет етіп құруды бастайды. Осылайша, ұйым процестер жиынтығы ретінде ұсынылады, оны басқару процестерді басқаруға айналады. Сонымен қатар, әрбір процестің өз мақсаты бар, ол оның тиімділігінің критерийі болып табылады - оңтайлы түрде бұл процесс оған қол жеткізуге әкеледі. Барлық процестердің мақсаттары төменгі деңгейдің мақсаттары болып табылады, оларды жүзеге асыру арқылы жоғарғы деңгейдің мақсаттары – ұйымның мақсаттары жүзеге асырылады. Процестерді басқару және оларды үнемі жетілдіріп отыру арқылы ұйым өз қызметінің жоғары тиімділігіне қол жеткізеді.

Ұйымның процеске бағытталған басқаруын қолдану үшін түсіну керек: оның қандай АҚ бар, олар қалай әрекет етеді және олардың тиімділігін қалай бағалау керек. Сондықтан ұйым процестерді рәсімдеп, олардың тиімділік көрсеткіштерін белгілеп, процестерді басқару процедураларын анықтауы керек. Процестің тиімділігі (өнімділігі) көрсеткіштері - бұл, әдетте, қол жеткізілген нәтиже мен пайдаланылған ресурстар арасындағы байланысты сипаттайтын процестің сандық және сапалық параметрлері.

Басқаруға процесстік тәсілді енгізудің негізгі қадамдары:

қолданыстағы бизнес-процестерді анықтау және сипаттау және олардың ұйымның процестерінің жалпы желісіндегі өзара әрекеттесу тәртібі;

ұйымның бизнес-процестерінің бүкіл желісінің әрбір сегменті үшін менеджерлердің жауапкершілігін нақты бөлу;

тиімділік көрсеткіштерін және оларды өлшеу әдістерін анықтау (мысалы, статистикалық);

жүйенің жұмысын ресімдейтін нормативтік құқықтық актілерді әзірлеу және бекіту;

үрдістегі немесе өнімдегі ауытқулар, сәйкессіздіктер немесе өзгерістер кезінде ресурстар мен процедураларды басқару сыртқы орта(соның ішінде тұтынушы талаптарының өзгеруі).

Кәсіпорындардың АТ-бөлімшелеріндегі жұмысты ұйымдастырудың технологиялық тәсілі әртүрлі түрлеріжәне масштаб жеткілікті түрде егжей-тегжейлі сипатталған және салыстырмалы түрде жақында қолданыла бастады. Бұл бағыттағы маңызды қадам 1989 жылы IT Infrastructure Library (ITIL) бірінші басылымы болды; ITIL әдістемесі 1999 жылы екінші нұсқасы шыққаннан бері кеңінен қолданыла бастады.

АТ сервисін басқару тұжырымдамасы – IT Service Management (IT Service Management, ITSM) [Потоцкий, 2003] ұйымның қажеттіліктеріне сәйкес жобаланған АТ қызметтерін ұсыну мен қолдауды қарастырады.

ITSM - бұл компанияның бизнес мәселелерін тиімді шешу үшін АТ қызметін құру және жұмысын ұйымдастыру стратегиясы мен тәсілі. Бұл тәсілмен АТ бөлімі АТ-инфрақұрылымын қолдап қана қоймай, компанияның құрылымдық бөлімшелеріне АТ қызметтерін жеткізуші ретінде әрекет етуі керек.

Бұл ретте ұйымның басқа бөлімдері де, сыртқы ұйымдар немесе жеке тұлғалар да тапсырыс берушілер ретінде қарастырылады.

ITSM әдісінің негізгі идеялары:

АТ қызметінің жұмысын және кәсіпорынның бизнес-архитектурасы негізінде оның басқа құрылымдық бөлімшелермен өзара әрекеттесуін тиімді ұйымдастыру;

АТ-инфрақұрылымын басқаруға процесстік тәсілді қолдану;

АТ бөлімін тұрақты сапаның қызмет көрсетушісі ретінде орналастыру. Бұл ретте қызметтерді көрсету процесін ұйымдастыру және қызмет көрсету деңгейі туралы келісімде алдын ала көрсетілген тиімділік параметрлерінің болуы АТ бөлімшелеріне тиісті қызметтерді көрсетуге, олардың сапасын өлшеуге және жақсартуға мүмкіндік береді;

дәстүрлі технологиялық тәсілден айырмашылығы, ITSM тұтынушыларға және олардың қажеттіліктеріне, технологиялардың өзіне емес, АТ пайдаланушысына көрсетілетін қызметтерге назар аударуды ұсынады.

ITSM әдісінің мақсаттары:

АТ-ның жалпы құнын төмендете отырып, көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыру;

АТ-тан түсетін пайда үлесінің артуы;

IT бөлімін қымбат тұратын бөлімнен бизнестің толыққанды қатысушысы болып табылатын компанияның құнды стратегиялық ресурсына айналдыру;

IT бөлімінің жұмысын бақыланатын, есеп беру үшін ашық және өлшенетін етіп жасау.

ITSM мәні негізгі мақсаты АТ-инфрақұрылымын нақты қолдау болып табылатын дәстүрлі үлгіден компанияның негізгі қызметіне қызмет көрсетуге бағытталған схемаға көшу қажеттілігі болып табылады. Бұл мәселені шешу қиындау, бұл компания құрылымындағы сервистік АТ-бөлімшелерінің жалпы орналасуын түбегейлі қайта қарауды талап етеді.

ITSM енгізудің ең маңызды құрамдас бөлігі АТ бөлімі үшін рәсімделген процестерді әзірлеу болып табылады. Әрбір процесс үшін жұмыстың реттілігі, қажетті ресурстар мен уақыт, автоматтандыру және сапаны бақылау құралдары анықталады. Бұған қоса, егер процесс нақты анықталған және құжатталған болса, оның ішінде кіріс параметрлері мен орындау нәтижелері болса, оның өнімділігін өлшеуге болады. Бұл әсіресе АТ бөлімінің алдында белгілі бір бағаға берілген сапада қызмет көрсету міндеті тұрғанда маңызды. Және бұл процесті жақсартуға және белсенді режимде қажетті өзгерістерді енгізуге мүмкіндік береді - тіпті қызметті жүзеге асыруда сәтсіздік болғанға дейін.

ITSM мәліметтер мен бөлшектер туралы емес техникалық басқарупроцестер, АТ қызметін басқару бизнес-процестерді жүзеге асыруды қамтамасыз етуге және ІТ бөлімінің жұмысы мен қызметін ішкі ұйымдастыруды құрылымдауға бағытталған.

ITSM енгізу сонымен қатар қызметкерлер мен АТ бөлімшелерінің еңбек тәртібін ресімдеуді, персоналдың жауапкершілігі мен өкілеттіктерін, жұмыс сапасының критерийлерін анықтауды және процестердің жай-күйін бақылау мен бақылау механизмдерін қалыптастыруды қамтиды.

АТ қызметтерін басқару – бұл қызметтерді көрсетуге стратегиялық бағытталған және осы қызметтерді тұтынушыға бағытталған АТ инфрақұрылымын басқару тұжырымдамасы. Тұжырымдама жұмысты ұйымдастырудағы процесстік тәсілдің артықшылықтарын және процестерді дұрыс құру қажеттілігін біріктіреді, осылайша АТ-менеджерлер мен компания бөлімшелерінің басшылары арасында өзара түсіністікті табуға көмектеседі.

ITSM тұжырымдамасы IT бөлімдерінің бүгінгі рөлін түбегейлі өзгерту нәтижесінде пайда болды. Бизнес-процестердің қолданбалы бағдарламалармен, техникалық ресурстармен және автоматтандыру қызметкерлерінің қызметімен тығыз байланысты болғаны сонша, соңғысының тиімділігі жалпы компания тиімділігінің шешуші факторларының бірі болып табылады.

ITSM тәсілінің басты артықшылығы - АТ бөлімі компанияның негізгі бизнесі үшін көмекші элемент болуды тоқтатады, тек жеке серверлердің, желілердің және компанияда «бір жерде және қалай болғанда да» қолданылатын қосымшалардың жұмысына жауап береді. Автоматтандыру бөлімі құрылымдық бөлімшелер үшін белгілі бір қызметтерді жеткізуші ретінде әрекет ететін бизнестің толыққанды қатысушысына айналады және олардың арасындағы қарым-қатынас «қызмет көрсетуші – қызметті тұтынушы» қатынасы ретінде ресімделеді. Құрылымдық бөлімше қызметтердің қажетті спектріне және олардың сапасына қойылатын талаптарды тұжырымдайды, компания басшылығы осы талаптарды қанағаттандыру үшін қаржыландыру көлемін анықтайды, ал автоматтандыру бөлімшелері компанияның ақпараттық инфрақұрылымын қамтамасыз ете алатындай етіп ұстайды және дамытады. берілген сапамен сұралған қызмет.

Сервистік базаға толық көшу кез келген компанияның АТ бөлімшелеріне тек шығындар бірлігінен пайда орталығына айналуға ғана емес, сонымен қатар өздерінің АТ қызметтерін өз ұйымынан тыс жерде ұсынуға мүмкіндік береді, сол арқылы басқарма мәртебесіне ауысады. тәуелсіз бюджет.

Осылайша, ITSM енгізу ақпараттық құрылымды ақпараттық қызметтердің көрсетілген сапасын сақтауға, негізгі бизнес үшін бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізуге және кірісті басқаруға мүмкіндік беретін ыңғайлы және сенімді бизнес құралына айналдырады.

Әдебиет:

Потоцкий М.Ю.

Репин В.В., Елиферов В.Г.Басқаруға процесстік көзқарас. Бизнес-процестерді модельдеу. Мәскеу: РИА «Стандарттар және сапа», 2004 ж.

Осиновский А.С.АТ қызметінің ұйымдық-басқару құрылымын жетілдіруде процесстік тәсілді қолдану. Санкт-Петербург: «Азбука», 2000 ж.

Бизнес-процестерді оңтайландыру. Санкт-Петербург: «Бмикро», 2002 ж.

Робсон М., Улла Ф.Бизнес-процестер реинжинирингіне арналған практикалық нұсқаулық. Мәскеу: Бірлік, 1997 ж.

Роб Англия, Real ITSM-ке кіріспе, 2008 ж.

Тест сұрақтары:

Процестің салыстырмалы сипаттамасын және функционалдық тәсілдерін беріңіз.

Процесстік тәсілді жүзеге асыру әдістемесін сипаттаңыз.

Бизнеске бағытталған АТ-менеджмент дегеніміз не?

ITSM тұжырымдамасының мақсаттарын, мәнін және міндеттерін түсіндіріңіз.

ITSM тұжырымдамасының артықшылығы неде?

Дәріс 4. Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы (ITIL)

Мақсат:Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы (ITIL) әдістемесіне кіріспе. АТ қызметтерін көрсету және қолдау процестерін зерттеу.

Ұзақтығы: 2 сағат

Жоспар:

ITIL — АТ қызметін басқарудың негізгі тұжырымдамасы.

Қызмет көрсету (Service Delivery).

Сервистік қолдау (сервисті қолдау).

ITL жаңа нұсқалары.

Дәрістің қысқаша мазмұны

Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы (ITIL) - жетекші бағдарламалық және аппараттық құралдар өндірушілерінің озық тәжірибесі негізінде 80-жылдардың аяғында құрылған ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы.

АТ-инфраструктурасының шеберлік кітапханасын IT қызметтері пайдалану үшін Ұлыбритания үкіметінің нұсқауы бойынша Орталық коммуникациялар және телекоммуникация агенттігі (CCTA) әзірледі. [Потоцкий, 2003].

ITIL – бұл сапа мен шығындардың белгілі бір деңгейіне сәйкес ақпараттық қызметтерді (АТ қызметтері немесе АТ қызметтері) ұсынуды басқару бойынша іс-шараларды ұйымдастыруға қойылатын талаптар мен ұсыныстардың қатаң реттелген жүйесі. ITIL өнім емес, бағдарлама емес, жүйе емес. ITIL – пайдаланушыға Ақпараттық технологиялар қызметтерінің тиімді жұмыс істеуін қамтамасыз етуге, бизнесті пайдаланушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға, ақпараттық жүйенің тұрақты және болжамды дамуына мүмкіндік беретін әдістеме.

ITIL-дегі негізгі концепция АТ қызметін басқару (АТ қызметі). АТ қызметі – бір немесе бірнеше тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыратын, тұтынушының негізгі бизнес мақсаттарына қол жеткізетін және тұтынушы тұтастай қабылдайтын АТ қызмет провайдері қолдайтын АТ және АТ-қа қатысы жоқ құралдардың сипатталған жиынтығы.

ITIL негізгі идеялары:

Ақпараттық қызмет бизнес серіктес болып табылады. АТ бөлімі компанияның негізгі бизнесі үшін көмекші элемент болмауы керек, тек жеке серверлердің, желілердің және компанияда қандай да бір жерде қолданылатын қосымшалардың жұмысына жауап береді;

АЖ негізгі өнімі АТ қызметі болып табылады. АТ бөлімі құрылымдық бөлімшелер үшін белгілі бір қызметтерді (қызметтерді) жеткізуші ретінде әрекет ете отырып, бизнестің толыққанды қатысушысына айналады және олардың арасындағы қарым-қатынас қызмет көрсетуші – қызметті тұтынушы қатынасы ретінде ресімделеді;

АТ қызметтері – бұл АТ-қызмет провайдері қолдайтын, бір немесе бірнеше тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыратын, тұтынушының негізгі бизнес мақсаттарына қол жеткізетін және тұтастай тұтынушы қабылдайтын АТ және АТ емес объектілердің сипатталған жиынтығы;

Қызметтерді басқару жүйенің жұмыс істеуінің алдын ала анықталған критерийлері мен параметрлері бойынша әрбір пайдаланушы үшін анықталған қызмет деңгейлерін жылдам және тиімді тұжырымдауға, өзгертуге және бақылауға мүмкіндік беретін көптеген процедураларды қамтиды;

Қызмет көрсету сапасы - бұл өнімнің белгіленген және болжамды қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілетін қалыптастыратын өнім немесе қызмет сипаттамаларының жиынтығы.

Қазіргі уақытта ITIL кітапханасының 3 нұсқасы бар. ITIL 1 және 2 нұсқаларына енгізілген кітаптар, 2000 - 2004 жж. [Потоцкий, 2003]:

Қызметтік қолдау.

Қызмет көрсету (Service Delivery).

Қауіпсіздікті басқару.

Ақпараттық-коммуникациялық технологиялар инфрақұрылымын басқару (АКТ инфрақұрылымын басқару).

Қолданбаларды басқару.

ITSM енгізуді жоспарлау (ITSM енгізуді жоспарлау).

Бизнес перспективасы – даму үстінде.

АТ-инфрақұрылымы курсы екі негізгі кітапқа бағытталған: Қызметті қолдау және қызмет көрсету.

Қызметтерді жеткізу блогы бизнес талаптарына сәйкес келетін жоғары сапалы, үнемді қызметтерді дамытуды қамтамасыз ететін бизнес-процестердің жиынтығын қамтиды:

Қызмет деңгейін басқару (Service Level Management);

Мүмкіндіктерді (немесе мүмкіндіктерді) басқару (Capacity Management);

Үздіксіздікті басқару;

Шығындарды басқару (немесе қаржы) (Шығындарды басқару);

Қол жетімділікті басқару.

Қызметті қолдау блогы бар қызметтердің тұрақтылығы мен икемділігін қамтамасыз ететін бизнес-процестердің жиынтығын қамтиды. Бұл топтың бизнес-процестері ақпараттық жүйелер мен инфрақұрылым құрамдастарын қолдауға, инциденттер мен мәселелерді шешуге және өзгерістерді қадағалауға бағытталған:

Оқиғаларды басқару;

Проблемаларды басқару;

Конфигурацияны басқару;

Шығарылымды басқару;

Өзгерістерді басқару.

Әрбір процестің сипаттамасына мақсат, міндеттер, мерзімдер, іс-шаралар, нәтижелік көрсеткіштер кіреді.

Қызмет деңгейін басқару– тапсырыс беруші (шаруашылық бөлімше) мен мердігер (АТ бөлімшесі) арасында көрсетілетін қызметке қойылатын талаптарды үйлестіру процесін қамтамасыз етеді.

Бұл процестің мақсаты – тапсырыс беруші мен мердігер арасындағы келісімге келу. Бұл ретте бизнестің талаптары мен ақпараттық технология мүмкіндіктері арасындағы тепе-теңдікті табу қажет.

Келісім құжат түрінде ресімделеді - техникалық емес шарттарда көрсетілетін қызметке құрылымдық бөлімшенің барлық талаптары көрсетілген Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA).

Сыйымдылықты басқарунемесе басқаша айтқанда потенциалды басқаруқолданыстағы қызметтерді қолдау үшін қажетті ресурстармен қамтамасыз етілуін қамтамасыз етеді.

Процестің мақсаты АТ инфрақұрылымының қажетті сыйымдылығын уақтылы, болашаққа бағытталған және үнемді түрде жеткізуді қамтамасыз ету болып табылады.

Үздіксіздікті басқарутөтенше жағдайларға дайындықты, проблемалар мен оқиғалар кезінде АТ бөлімі қызметкерлерінің тәртібін жоспарлауды қамтамасыз етеді, қолданыстағы ақпараттық жүйелердің осалдық деңгейін бағалайды.

Процестің мақсаты – өндірістік (уақытша) сәйкес апат кезіндегі қызметтерді қолдау үшін техникалық құралдарды, сондай-ақ бүкіл инфрақұрылымды қалпына келтіруді қамтамасыз ету. с mi) жоспарлар.

Шығындарды басқаруқызметтерді қолдау мен дамытуда қаржылық факторларды есепке алу мүмкіндігін қамтамасыз етеді. Шығындарды басқару процесі АТ бөлімін бюджеттеу және құрылымдық бөлімшеге АТ қызметтері үшін есеп айырысу үшін қажет.

Процестің мақсаты – АТ қызметтерін көрсету кезінде пайдаланылатын АТ активтерін үнемді басқаруды қамтамасыз ету.

Қол жетімділікті басқаруқолжетімділіктің оңтайлы, дәйекті деңгейіне жету үшін қызметтерді ұсыну, дамыту, өзгерту, оңтайландыру процесі. Бұл процестің бөлігі ретінде жүйелер қажетті қалпына келтіру мүмкіндігіне қол жеткізу үшін жобаланады және техникалық қызмет көрсету және қауіпсіздік жоспарлары әзірленеді.

Процестің мақсаты – бизнестің өз мақсаттарына жетуіне мүмкіндік беретін үнемді және тұрақты қолжетімділік деңгейін қамтамасыз ету үшін инфрақұрылымның, қызметтер мен АТ бөлімінің мүмкіндіктерін оңтайландыру.

Оқиғаларды басқаруақаулардың (бағдарламалық және аппараттық құралдардың ақаулары) қызметтерді көрсетуге кері әсерін азайтуды қамтамасыз етеді және мүмкіндігінше жылдам қалпына келтіруді қамтамасыз етеді.

Процестің мақсаты - АТ қызметінің қалыпты жұмысын мүмкіндігінше тез қалпына келтіру және тоқтап қалудың кәсіпорынның пайдаланушылары мен бөлімшелерінің жұмысына жағымсыз әсерін азайту, осылайша қызмет көрсету сапасының тұрақты деңгейін қамтамасыз ету.

Оқиға – қызметтің қалыпты жұмысының бөлігі болып табылмайтын және осы қызметтің сапа деңгейінің үзілуіне немесе жоғалуына әкелетін немесе әкелуі мүмкін кез келген оқиға.

Мәселелерді басқаруоқиғалардың қолданыстағы АТ-қызметтеріне кері әсерін азайтуды және ықтимал себептерді болдырмау арқылы оқиғалардың санын азайтуды қамтамасыз етеді. Мәселе – жалпы белгісіз себебі бар оқиға немесе оқиғалар тобы. Ақаулықтың пайда болуы бірнеше оқиғалардың орын алуының белгісіз себебін және олардың жақын болашақта пайда болу мүмкіндігін білдіреді.

Процестің мақсаты – инфрақұрылымдағы қателерді анықтау және жою арқылы көрсетілетін қызметтердің максималды тұрақтылығын қамтамасыз етуге көмектесу, мәселенің түпкі себебін анықтау және нәтижесінде оқыс оқиғалардың алдын алу.

Конфигурацияны басқарубар конфигурация бірліктерінің (қосымшалар, серверлер, интерфейстер және т.б.) және олардың арасындағы байланыстардың сипаттамасын қамтитын АТ инфрақұрылым моделінің логикалық құрылысын қамтамасыз етеді. Процесс сонымен қатар ашық және жабық оқиғалар, проблемалар, белгілі қателер, өзгерістер, шығарылымдар туралы ақпаратты жинайды.

Жиналған ақпарат конфигурация элементтерінің дерекқорында (CMDB, Конфигурацияны басқару деректер базасы) сақталады және әртүрлі АТ бөлімшелері АТ инфрақұрылымын оңтайландыру жұмыстарын жоспарлау үшін пайдаланады.

Шығарылымды басқарубағдарламалық және аппараттық құралдардың жаңа нұсқаларын әзірлеуді, тестілеуді, таратуды және енгізуді қамтамасыз етеді. Процесс барлық өзгерістерді немесе жаңартуларды енгізуді оңтайландырады, сәтсіздіктер қаупін азайтады, кәсіпорындағы бар ресурстарды дұрыс бөлуге және өзгерістер енгізу үшін қажетті уақытты бағалауға мүмкіндік береді.

Өзгерістерді басқаруоқиғалардың орын алу ықтималдығын азайту үшін стандартты процедуралар мен тәжірибелердің қолданылуын қамтамасыз етеді. Өзгерістерді басқару «өзгерістерге сұраныстарды (RfC) қабылдау, тіркеу, рұқсат ету, жоспарлау, тестілеу, енгізу және қараудың» ресми процесі болып саналады.

Процестің мақсаты – барлық инфрақұрылымдық өзгерістерді тиімді және уақтылы енгізу және соған байланысты оқиғалардың алдын алу үшін стандартталған әдістер мен процедуралардың қолданылуын қамтамасыз ету.

ITIL 3 нұсқасы 2008 жылы жарияланды. Алдыңғы нұсқалардан айырмашылығы, ITIL үшінші нұсқасы IT қызметтерін жобалауға және АТ-қызмет портфолиосын басқаруға бағытталған. АТ ұйымының бизнеспен өзара әрекеттесуі ұйымда қызметтерді көрсету стратегиясын қалыптастыру арқылы жүзеге асады.

ITIL 3 нұсқасы қызметтер спектрінің іргелі үздіксіздігін жариялайды. Бір шеткі жерде бизнес тек өз ресурстарын (бизнес-процестер, персонал, білім және т.б.) пайдалана отырып ұсынатын қызметтер. Екінші жағынан – тек АТ ресурстарын пайдаланумен байланысты АТ қызметтері (АТ басқару процестері, персонал, қосымшалар және т.б.). Бұл қызметтерді IT ұйымы бизнеске ұсынады. Осы шектердің арасында екі ресурстарды да пайдаланатын қызметтер бар. Бұл қызметтерді IT ұйымы мен бизнес бірлесіп жоспарлайды және жүзеге асырады және ITIL 3 нұсқасы тұрғысынан бірінші кезекте қызығушылық тудырады.

АТ ұйымының бизнеспен әрекеттесуі қызмет көрсету тілінде жүзеге асады, ал қызмет тұтынушылары тек адамдар ғана емес, сонымен қатар бизнес-процестер, басқа да қызметтер, тіпті қосымшалар болуы мүмкін. Қызметтің анықтамасы бизнестің (және сайып келгенде оның тұтынушыларының) талаптары мен АТ ұйымының мүмкіндіктеріне (үшінші тұлғаларды – аутсорсерлерді тартуға болады) негізделе отырып, бірлесіп қалыптасады. Бұл үшін қандай ресурстар қажет және оларды қалай ұйымдастыру керек - бұл АТ ұйымының ісі.

АТ-ұйымдастыру қызметтерінің бизнес-стратегиямен байланысы бизнес-процестер арқылы қамтамасыз етіледі: АТ-ұйымдастыру қызметтері ең алдымен бизнес-стратегия тұрғысынан маңызды болып табылатын процестер үшін жүзеге асырылады.

Ақпараттық ресурстарды (процестер, қосымшалар, персонал және т.б.) жаңғыртуға байланысты барлық шешімдер тек осы ресурстарды пайдалана отырып АТ ұйымы көрсететін қызметтерге байланысты қабылданады.

АТ ұйымдастыру қызметтерінің тізбесі бизнеспен келісіледі және бекітіледі. Ол барлық ресми келісімдердің негізі болып табылады және тек өзара келісім бойынша қайта қаралады.

Қызметтік портфельді басқару, ITIL 3 нұсқасына сәйкес, оның құнын арттыру мақсатында бүкіл ұйымдағы қызметтерді басқаруға инвестицияны басқарудың динамикалық әдісі болып табылады. Портфолио қызметтер, қосымшалар, материалдық активтер немесе жобалар тізімімен шектелмейді. Портфель – бұл жалпы сипаттамалары бар инвестициялардың жиынтығы.

Қызметтер каталогы шығыстарды жабуға және провайдер үшін кіріс алуға жауап беретін Портфолионың жалғыз бөлігі болып табылады. Негізінде, қызмет портфолиосы
қызмет көрсетушінің стратегиясын білдіреді. Осы стратегияны жүзеге асыру
бірқатар шешімдер қабылдауды қамтиды, атап айтқанда тәртібі мен мөлшері бойынша
инвестиция. Бұл шешімдер портфельді басқару процесінде қабылданады.

АТ сервисінің дизайны бизнесті өзгертудің жаһандық процесінің бөлігі болып табылады.

Сервистік дизайн сервистік дизайн қызметінің бес аспектісін қамтиды:

жаңа немесе өзгертілген қызметтер;

қызметтерді басқару жүйелері мен құралдары, әсіресе Сервис портфолиосы;

технологиялық архитектура және басқару жүйелері;

процестер;

өлшеу әдістері мен көрсеткіштері.

Клиенттер үшін ITIL артықшылықтары:

АТ қызметтерін жеткізу тұтынушыға көбірек бағдарлануда;

Қызмет көрсету сапасы туралы келісімдер қарым-қатынастарды жақсартуға көмектеседі;

Қызметтер дәлірек, жақсырақ, тұтынушының тілінде және қажетті егжей-тегжейлі деңгейімен сипатталады;

Қызметтердің айқын сапасы мен құны;

АТ-мен өзара әрекеттесудің нақты схемасы;

Жоғары АТ сапасы – бизнес-процестерді сенімді қолдау.

IT бөлімшелері үшін ITIL артықшылықтары:

IT бөлімінің нақты құрылымы;

IT бөлімі тиімдірек, ұтымды және корпоративтік мақсаттарға бағытталған болады;

Неғұрлым бағдарланған АТ көшбасшылығы, өзгерістерді оңай басқару;

Тиімді үдеріс құрылымы АТ қызметтерін аутсорсингке негіз жасайды;

ITIL үздік тәжірибесін ұстану АТ міндеті қызмет көрсету екенін түсінуге қарай корпоративтік мәдениеттің өзгеруіне ықпал етеді;

АТ сапасын арттыру және ISO-9000 сериялы стандарттарын енгізу негізі.

Жалпы ұйым үшін ITIL стратегиялық артықшылығы - ухұйымдағы тиімді АТ басқару.

Әдебиет:

Олейник А.И. Әдістемелік негіздерікәсіпорынның ІТ-инфрақұрылымын басқару» кітабында: ХХІ ғасырдағы техника мен технология: Ағымдағы жағдайыжәне даму перспективалары: монография / өңдеген С.С. Чернов. Новосибирск: CRNS, 2009 ж.

Потоцкий М.Ю.АТ қызметін басқару, Кіріспе. Мәскеу: Ашық жүйелер, 2003 ж.

Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В.Бизнес-процестерді оңтайландыру. «;Азбука» баспасы;, «;Бмикро»;, Санкт-Петербург, 2002 ж.

Робсон М., Улла Ф.Бизнес-процестер реинжинирингіне арналған практикалық нұсқаулық. Мәскеу: Аудит, баспа. «Бірлік» қауымдастығы, 1997 ж.

АТ қызметін басқару. Кіріспе. itSMF-Халықаралық. Кеңсе кеңсесі, 2009 ж.

сервистік қолдау. Мемлекеттік сауда басқармасы. Кеңсе кеңсесі, 2008 ж.

Джон Лонг, ITIL 3-нұсқасы бір қарағанда: Ақпараттың қысқаша анықтамасы, 2008 ж.

Тест сұрақтары:

МЕКТЕПЭКОНОМИКАПӘННІҢ БАҒДАРЛАМАСЫ «Шетелдік қаржы құқығы ... Мемлекеттік университетінің қаржылық құқығы - ЖоғарырақмектептерэкономикаРесей Федерациясы Үкіметінің жанындағы Рецензенттер: Шепенко...
Жоғары экономика мектебі (40)
Әдебиет
Ресей Федерациясы мемлекеттік университеті - ЖоғарырақМектепЭкономикаӘлеуметтану факультеті Жиналыста бекітілген... статистика. М.: Жоғарырақмектеп, 1998. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математикалық статистика. М.: Жоғарырақмектеп, 1998. Колемаев...
Жоғары экономика мектебі (141)
Құжат
Мемлекеттік университеті ЖоғарырақмектепэкономикаФакультет экономикаОрындық үкімет бақылайдыжәне экономикамемлекеттік сектор... Добрынин, С.А. Дятлов, С.А. Қорған. // Экономикабілім беру. Халықаралық мерзімді ғылыми журнал...
экономика хаттамасының нөмірі ... мысалдар мен тапсырмалардағы бағдарламалау. - М. Жоғарырақмектеп», 1986 Букаев Г.И., Бублик Н.Д., Горбатков С.А., Саттаров...

АТ инфрақұрылымы және процестерді басқару - ITSM (IT Service Management (ағылшын), IT сервисін басқару) - заманауи көзқараскомпанияның іскерлік қызметінің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған АТ қызметтерін көрсетуді басқару мен ұйымдастыруға. ITIL v2 және v3 ұсыныстарына сәйкес жасалған шешімдер, соның ішінде ITIL 2011 Edition соңғы жаңартуы – АТ процестерін ұйымдастырудың дәлелденген халықаралық тәжірибелерінің жинағы кәсіпорынның ақпараттық инфрақұрылымын басқарудағы барлық қиындықтарды жеңуге көмектеседі және оның қызметтерді көрсетуге және қолдауға қатысатын персонал. Кәсіпорынның АТ-инфрақұрылымын басқарудың жетістігі көбінесе ішкі бөлімшенің немесе осы саладағы аутсорсингтік компанияның тәжірибесімен анықталады.

Бастапқы кезеңде басқару міндеттерін шешу ақпараттық қызметтердің жұмысынан күтілетін нәтижелерді анықтауды, АТ басқару жүйесінің жағдайын объективті бағалауды және оны оңтайландыруға бағытталған шараларды кейіннен жоспарлауды қамтиды. Әрбір нақты жағдайда АТ-инфрақұрылымын басқару жүйесін дамытудың жеке тұжырымдамасы жасалуы керек. АТ бөлімінің бастығының алдында тұрған негізгі міндеттер кәсіпорын қызметкерлерінің өтініштеріне жедел ден қою және пайда болған ақауларды тез жою болып табылады. Оларды шешу үшін жоғары сапалы пайдаланушыларды қолдау қызметі мен тұтынушыларды қолдау қызметін ұйымдастыру қажет.

Қолдау қызметіне қойылатын талаптар:

кіріс өтінімдерді автоматты түрде тіркеу;
жақсы жолға қойылған және қатаң реттелген қолдау процесі;
процестерді басқару және оңтайландыру жүйесінің болуы;
пайдаланушының қанағаттануын бағалау мүмкіндігі;
кадрларды автоматтандырылған жүйемен жұмыс істеуге үйрету.

Тағы бір негізгі міндет – инфрақұрылымда болып жатқан өзгерістерді бақылау. Осы мақсатта бағдарламалық-аппараттық құралдарды түгендеу және оның құрамдас бөліктерінің құрамы мен параметрлеріндегі өзгерістерді ескеру үшін АТ-инфрақұрылымы туралы мәліметтерді автоматтандырылған қабылдау үшін шешімдер қолданылады.

Бұл шешімдердің артықшылықтары:

активтердің автоматты түрде жаңартылатын бірыңғай дерекқорын құру;
инфрақұрылымдағы өзгерістерді реттеу;
ақауларды жылдам жою;
автоматтандырылған режимде есептерді дайындау.

Аутсорсингтік компаниялар ұсынатын мамандандырылған шешімдер оларға қызмет көрсету сапасының қажетті деңгейіне қол жеткізуге мүмкіндік беретін жоспарлау, сондай-ақ АТ қызметтерін орналастыру және ұсыну процестерін сауатты ұйымдастыруға көмектеседі. Қызметтердің сапасын бақылау жүйелері мен АТ инфрақұрылымының құрамдас бөліктері сенімді бақылауды қамтамасыз етеді. Кәсіпорынның АТ-инфрақұрылымын тиімді басқару ұсынылатын қызметтердің сапасын жақсарту бойынша дұрыс шешімдер қабылдау үшін қажетті өзекті ақпаратты алуға мүмкіндік беретін тұрақты мониторингсіз мүмкін емес.

АТ қызметтерін жоспарлауда, орналастыруда және ұсынуда заманауи шешімдерді қолдану нәтижесінде мыналар орын алады:

қызметтер каталогының құрылымын және АТ қызметтерін сипаттау шаблондарын қалыптастыру;
олардың қаржылық жоспарлауын жүзеге асыру;
SLA негізінде қызмет көрсетудің қажетті деңгейін бекіту;
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімге сәйкес қызметтердің негізгі көрсеткіштерінің мониторингін енгізу.

Жақында BMC Remedy, HP Service Manager, Axios Assyst сияқты жетекші өндірушілер жасаған бағдарламалық және аппараттық жүйелерді пайдалана отырып, АТ-инфрақұрылымын басқару процестерін автоматтандыруға бағытталған шешімдер кең таралған.

АТ қызметтерінің сапасын куәландыратын және компанияның тұтынушыларына қатысты ақпараттық процестердің тиімділігінің маңызды көрсеткіші ретінде қызмет ететін ISO/IEC 20000 халықаралық стандарты бойынша сертификаттау да оның АТ инфрақұрылымының сенімді жұмыс істеуінің кепілі болып табылады. .

АТ-инфрақұрылымын бақылау және басқарудың арнайы құралдары оның қажетті модернизациясы мен дамуын жоспарлауға көмектеседі, пайдаланушының жұмыс станцияларын орнату үшін көп уақытты қажет ететін әдеттегі қолмен жасалатын операциялардың санын айтарлықтай қысқартады, техникалық қызмет көрсету және қолдау шығындарын азайтады, сонымен бірге сенімділік пен сапаны арттырады. ақпараттық қызметтер. Әрбір кәсіпорын үшін бағдарламалық шешім жеке таңдалуы керек, тек АТ құрылымы мен оған қатысты бизнес-процестер егжей-тегжейлі зерттелгеннен кейін ғана.

Сарапшылар Microsoft Жүйе Орталығы Microsoft-қа негізделген инфрақұрылым үшін ең негізделген таңдау болады деп санайды. Бұл шешімнің компоненттері қажет:

қауіпсіз, масштабталатын ОЖ және қолданбаларды орналастыру;
түпкілікті сервисті басқару;
сақтауды басқару, сақтық көшірме жасау және қалпына келтіру Windows ортасы;
сервер активтерін басқару, конфигурациялар, жұмыс үстелдері және мобильді құрылғылар;
қолданбалар мен деректерді қорғау.

АТ-инфрақұрылымы әртүрлі өндірушілердің жабдықтары мен бағдарламалық жасақтамасы негізінде ұйымдастырылған ірі компанияларда ең ірі халықаралық жеткізушілердің мамандандырылған бағдарламалық жасақтамасы пайдаланылады, соның ішінде IBM Tivoli, HP Service Manager, MS Service Manager, BMC Remedy, операциялық жүйелердің көпшілігін қолдайды. , аппараттық платформалар, дерекқорлар және іскери қолданбалар (IBM, Microsoft, Oracle және т.б.).

Шешімдерге жүйелер кіреді:

бағдарламалық және аппараттық конфигурацияларды басқару, қосымшаларды орнату және жаңарту;
кәсіпкерлік қызметтердің қолжетімділік дәрежесін басқару;
инженерлік жабдықты, серверлік және перифериялық жабдықты, компьютерлер мен серверлердегі бағдарламаларды бақылау және бақылау;
орнатылған лицензиялық бақылау бағдарламалық қамтамасыз ету;
ақпараттың сақтық көшірмесін жасау және қалпына келтіру;
деректерді сақтау және қорғау жүйесін басқару;
Қызмет көрсету үстелін автоматтандыру.

Отандық компаниялар әзірлеген ITSM жүйелері қазіргі уақытта жоғары тиімді шешімдер болып табылады және олар үнемі жетілдірілуде және жетілдіріліп отырады. Оларды пайдалану ресейлік кәсіпорындарға ішкі АТ қызметтерінің жұмыс істеу сапасын жақсартуға мүмкіндік береді.

АТ-инфрақұрылымын басқарудың тиімді жүйелері IT-инфрақұрылым жұмысын ұйымдастырудың озық тәжірибелерін қамтитын және ол туралы ақпараттың репозиторийін және пайдаланушы сұраныстарына қызмет көрсету үшін қажетті құралдарды біріктіретін ITIL кітапханасына негізделген. Электрондық инфрақұрылымдық құжаттама (CMS) мамандарға өтінімдерді өңдеу процесінде қажетті ақпаратты жылдам алу мүмкіндігін береді. HelpDesk модулі пайдаланушы сұрауларына жауап беру және қызмет сапасын басқару үшін өте маңызды. АТ-менеджменті әрқашан пайдалануы керек жүйелік тәсіл, бұл оның тиімділігінің кілті. ITSM шешімдері кәсіпорындарға АТ инфрақұрылымын басқаруды жақсартуға, АТ қызметтерінің сапасын бақылауға және олардың шығындарын азайтуға көмектеседі.

1990 жылдардың басында саласындағы қатынастарды ресімдеу және реттеу процесі корпоративтік басқару- Капиталды тиімді пайдалануға бағытталған және мүдделі тараптардың кең ауқымының мүдделерін ескере отырып, корпоративтік басқару. Бизнестің тиімділігін одан әрі өсіру және жақсарту талаптарын негізінен АКТ-ны үздіксіз жетілдіру және дамыту, ауқымды инвестициялармен және үлкен қаржылық тәуекелдермен байланысты корпоративтік деңгейдегі АЖ құру арқылы қанағаттандыруға болады.

Басқару жүйесі ақпараттық технология «ақпараттық және ілеспе технологиялар саласындағы теңгерімді тәуекелмен оның құндылығын арттыруға бағытталған кәсіпорынның даму векторын және оны бақылауды таңдау үшін байланыстар мен процестердің құрылымы» деп түсініледі. Басқару жүйесінің дамуы АТ-стратегиясына негізделеді, ал АКТ басқару процесі АТ процестерін, материалдық, еңбек және өндірістік ресурстарды, сонымен қатар бизнес мақсаттарына жету үшін ақпаратты байланыстырады.

АКТ менеджменті мыналарды қамтамасыз етуі керек:

? бизнес-стратегияға сәйкес келетін АЖ мен технологияларды дамыту стратегиясын әзірлеу;
? АКТ жүйесінің жұмыс істеуі үшін ресурстық шығындарды оңтайландыру;
? бизнеске ұсынылатын АТ қызметтерінің сенімді және тиімді жұмыс істеуі;
? IT бөлімдерінің қызметін үздіксіз бақылау және басқару.

АТ басқару тәсілдері 1990 жылдардың аяғында қалыптаса бастады. АТ Басқару («ақпараттық технологиялар стратегиясы») түрінде.

Америка Құрама Штаттарында 1996 жылы Клингер-Коэн актісі қабылданды, оны АТ-менеджмент реформасының алғашқы заңы ретінде қарастыруға болады. Ол мемлекеттік органдарды АТ-инвестицияларының нәтижелеріне назар аударуды міндеттейді, әрбір агенттік басшылығынан кірісті барынша арттыруға және оларды пайдаланудан болатын тәуекелдерді азайтуға кепілдік беретін процестерді құруды талап етеді.

Бір жағынан ақпараттық жүйелер мен технологияларды басқаруды, техникалық қызмет көрсетуді және аудитті қамтамасыз ететін ISACA халықаралық қауымдастығы және екінші жағынан Ақпараттық жүйелерді тексеру және бақылау қоры (ISACF) АТ менеджменті саласында табысты жұмыс атқарды. Олар ақпараттық технологияларды басқару жүйесінің әдістемелерін дамыту мақсатында ұйымдастырды АТ басқару институты (ITGI) 2003 жылы АКТ басқару процестері мен нәтижелерін бақылау үшін ITGI ұсынған әдістемелерді қолдануды міндеттейтін Сарбэнс-Оксли актісі қабылданды. АТ-процестері мен бизнес мақсаттарының арақатынасы үшін олардың жауапкершілігі, бизнес үшін АКТ құндылығын қамтамасыз ету, АТ-процестерінің өнімділігі мен тиімділігін өлшеу және тәуекелдердің теріс әсерін азайту үшін ресурстарды тиісті түрде бөлу. Ресей Федерациясықауымдастырылған мүше болып табылады халықаралық ұйымБейімделуде жүйелі іс-шараларды жүргізетін ISACA халықаралық стандарттаржәне АТ жүйелеріне арналған әдістемелер.

Басқару термині Басқару басқару объектісін бақылауда ұстау процесін білдіреді. ITGI АТ басқаруды кәсіпорынды АТ пайдалану арқылы өз мақсаттарына жету үшін бағыттайтын және бақылайтын және оларды пайдаланудан болатын әсерлер мен тәуекелдердің тепе-теңдігіне байланысты қатынастар мен процестердің құрылымы ретінде анықтады. Сонымен бірге, АТ басқару директорлар кеңесі мен жоғары басшылықтың жауапкершілігі болып табылады, корпоративтік басқарудың ажырамас бөлігі (Кәсіпорындық басқару) және АТ бөлімдерінің қолдау көрсетуін қамтамасыз ететін көшбасшылықтың, басқарудың ұйымдық құрылымының және басқару процестерінің негізгі тұжырымдамаларынан тұрады. және бизнес стратегиясы мен бизнес мақсаттарын жүзеге асыру.

Келесі принциптер АТ-стратегиялық менеджмент жүйесін құру үшін негіз болуы керек:

? әрбір әрекет немесе шешім үшін жауапкершілік, әрбір әрекеттің себептері анық және әрбір шешім нақты күтуге негізделген түсінікті болса;
? объектілердің, шешімдер мен әрекеттердің ашықтығы;
? маңызды ақпаратты барлық мүдделі тұлғаларға ашу;
? шешімдердің жеке топтардың мүдделерінен тәуелсіздігі (Тәуелсіздігі);
? күтулердің анықтығы (Clear Expectations).

Ақпараттық технологияларды басқарудың мақсаттары:

? АТ жүйесін кәсіпорынның қажеттіліктері мен шынайылығына сәйкестендіру және уәде етілген пайдаға қол жеткізу;
? кәсіпорынды жаңа мүмкіндіктермен қамтамасыз ету және бұрыннан барлардың қайтарымдылығын арттыру;
? жауапты пайдалану IT ресурстары;
? барабар АТ тәуекелдерін басқару.

АКТ жүйесіне қатысты мақсат қою және мотивация құрылымдық бөлімшелердің басшыларына өтуі керек, ал АКТ жүйесінің өзі бизнес-процестерді басқару жүйесіне біріктірілген (енгізілген) болуы керек. Бас ақпараттық директор корпорацияда және құрылымдық бөлімшелерде АКТ-ны қолдану нәтижелеріне жауапты жоғары басшылықтың мүшесі болып табылады, оған бизнестің табыстылығымен байланысты мақсаттар қойылады. Бизнес басшыларына АТ қызметтерін пайдалану үшін ішінара жауапкершілік жүктелуі мүмкін.

Егер «IT Governance» термині мақсат қоюға және бақылауға байланысты қызметті білдірсе, «GG Management» термині мақсаттарға жету үшін адамдарды басқаруды (бағдарлауды) білдіреді. Сондай-ақ келесі ұғымдар ерекшеленеді: АТ-менеджмент, АТ-қадағалау, бір жағынан АТ-ға қамқорлық және АТ-менеджмент, стратегиялық басқару IT, екінші жағынан. АТ басқару саласындағы стандарттарды әзірлеуді АҚШ-тың Бас бухгалтерлік кеңсесі, АТ басқару институты, Ұлыбританияның үкіметтік коммерция кеңсесі, ішкі аудиторлар институты жүзеге асырады. Сонымен қатар, ірі компаниялардың (Microsoft, Wall-Mart, Siemens және т.б.) АТ процестерін басқарудың өзіндік әдістері мен ішкі стандарттары бар.

ITGI пікірінше, АКТ-ны басқару корпоративтік басқару жүйесінің ажырамас бөлігі болып табылатын директорлар кеңесі мен жоғары басшылықтың жауапкершілігіне айналуы керек. Ақпараттық технологияларды басқарудың тұжырымдамалық негіздері:

? бизнес талаптарына сәйкес АТ стратегиясын құру (IT бизнеспен сәйкестендіріледі);
? АТ жүйесінен бизнесті қолдау, максималды пайда алуға көмектесу (IT бизнеске мүмкіндік береді және пайданы барынша арттырады);
? АТ жүйесінің ресурстарын жауапкершілікпен пайдалану (АТ ресурстары жауапкершілікпен пайдаланылады);
? сәйкес АТ тәуекелдерін басқару (АТ тәуекелдері тиісті түрде басқарылады).

Схемалық түрде АТ басқару жүйесінің механизмін суретте көрсетілгендей бейнелеуге болады. 17.1.

Күріш. 17.1.

Корпоративтік басқару 1990 жылдары пайда болған ұғым. жетекші корпорациялар мен ірі қор биржаларының қолдауымен жүзеге асырылады. Экономикалық ынтымақтастық және даму ұйымы (ЭЫДҰ) 1999 жылы корпоративтік басқару принциптері деп аталатын ұсынымдар жинағын әзірледі. Оларды G7 қаржы министрлері қолдады және ЭЫДҰ көпұлтты кәсіпорындарға арналған нұсқаулықтарына (ҰЭМ), ақпаратты ашу және ашықтық бөлімінде енгізді.
Қол жеткізу режимі: http://www.isaca.ru/upravlenie/s/cb47aa505fclb78a2f-f82e5369534cll.
Америка Құрама Штаттарының үкіметі, 1996 жылғы Клингер Коэн актісі және оған қатысты құжаттар. Қол жеткізу режимі: http://www.oirm.nih.gov/policy/itmra.html. http://www.army.mil/ar-mybtkc/docs/CCA-Book-Final.pdf. АҚШ-тың Бас бухгалтерлік кеңсесі дайындады ережелерАТ инвестицияларын және тәуекелдерді басқаруды реттейтін: «Тәуекелдер мен әсерлерді бағалау: мемлекеттік органдар үшін АТ-инвестициялық шешімдерді қабылдау бойынша нұсқаулық»; «СУ-ның табыстылығын арттыру бойынша нұсқаулық – Ақпараттық технологиялар жөніндегі бас маман, АТ бөлімінің бастығы»; «АТ-инвестицияларды басқару процесінің жетілуін бағалау және жетілдіру әдістемесі».
ISACA 1969 жылы ІТ-бақылау саласындағы қаржылық аудиторлар үшін құрылған және әлемдегі жетекші кәсіби ұйым болып табылады. ISACA АКТ аудитінің стандарттарын әзірлейді және таратады.
ISACF 1976 жылы АТ менеджменті саласында зерттеулер жүргізу үшін құрылған.
Қол жеткізу режимі: http://www.itgi.org.
Кәсіпорындарды басқару - бұл салыстырмалы түрде жаңа бейресми термин, оны деп атауға болады әртүрлі жолдарұйымды басқару. Ақпараттық жүйелерді тексеру және бақылау қоры (ISACF) оны тәуекелдерді барабар басқару және жауапты ресурстарды басқару арқылы қойылған мақсаттарға қол жеткізуге кепілдік беретін стратегиялық басқаруды қамтамасыз ету мақсатында басқарма мен топ-менеджмент жүзеге асыратын жауапкершіліктер мен тәжірибелер жиынтығы ретінде анықтайды.